営業女子の秘密の戦略会議

トップセールスになるための秘密の営業戦略をこっそり発信していきます☆

お客様側になって営業担当者と相対して気付きを得る

こんにちは。一ノ瀬みちです。 

 

営業女子の皆様は、お休みの日はどのように過ごされていますか?家族やお友達とお出かけしたり、映画館やテーマパークにいったり、サウナに行ったり、お家でゆっくり過ごしたり、色々あるかと思いますが、ショッピングに出かけることもあるかと思います。

ショッピングする際は、自分がお客様側になります。このときは、お客様側の視点で、他の人の営業スタイルをこっそり見ることができるチャンスです。どんな店員さんだったら、自分は気持ちよくお買い物ができるか、逆にどんな店員さんだったら、買いたいと思わないのか、他の人の営業スタイルを検証しながら、自分の営業スタイルに生かしていきましょう☆

 

私が経験したお買い物での嫌だった経験を通じて、どんな営業が良くないのか、どうすれば良くなるのかを考察していきたいと思います。

 

丁度1年ほど前、一人暮らしを始めるにあたり家電を買う機会がありました。私は個人的に某家電量販店が好きだったので、そのお店で家電を購入することを決めていました。あとはどのメーカーのどの製品を選ぶかだけ。そう思ってその家電量販店に行きました。

 

買いたい家電は洗濯機と冷蔵庫と掃除機。家電には特に拘りがなかった私ですが、唯一洗濯機は、ドラム式が良いと決めていたので、まず洗濯機売り場に行き、並んでいる洗濯機を見ながら考えていたところ、男性の店員さんに声をかけられ、その店員さんと相談しながら、買う洗濯機を決めました。冷蔵庫には何の拘りもなかったので、こちらも即決。あとは掃除機だけというところで、その男性の店員さんは掃除機にはあまり詳しくなかったらしく、女性の店員さんにバトンタッチとなりました。

その女性店員さんの勧め方がどうしても納得いかず、その日は結局、決めていた洗濯機も冷蔵庫も、何も買わずに帰ることになりました。

どうして、その女性店員さんから買いたいと思わなかったのかの理由と、それを自分の営業スタイルへどう生かすかを考えていきたいと思います。

 

<その女性の店員さんとのやり取りの経緯>

私「見た目がシンプルなデザインで、持ち運びが便利で、フィルターの掃除が楽な掃除機を探しています」

店員さん「丁度良いのがあります!」

見せていただいたのは、某北欧メーカーのステック型の掃除機。区別するため、この掃除機をAとします。掃除機の相場としては、かなりお高めで一般的な掃除機の2~3倍の金額でした。予算オーバーもありましたが何よりデザインが私の好みではなく、見せられた瞬間からその掃除機Aは候補から落選でした。

私「確かに掃除がすごく楽そうですね。でも、私はどうしてもこの掃除機のデザインが好きになれません・・」

店員さん「今ならキャンペーン中で○○(付属品)がついてきますよ!!」

私が渋るので、他の国内メーカーの掃除機を見せてもらいました。

店員さん「(掃除機の中を見せてもらいながら)この掃除機はフィルターがこうなっていて、このように掃除してもらう必要があります」

フィルターの掃除が面倒そうな感じでした。

私「結構掃除機自体の中の掃除が大変そうですね・・・」

店員さん「その点さっきのAはすごく楽です!そして今キャンペーン中で○○○○(付属品)がついてきます!!」

私「でも私デザインが好きではないんですよね・・・」

この「他のメーカーも見せてもらい、そのメーカーのデメリットを伝えられつつ、Aをアピールされる」というパターンを何度か繰り返しました。

再々私はデザインが好きではないと伝えたにも関わらず、何度もその掃除機Aを売り込まれる流れに、嫌気がさして、結局このお店での家電の購入をやめました。

 

この店員さんの営業スタイルで嫌がられるポイントを考えてみたいと思います。

 

嫌がられるポイント①お客様の意見を一切反映しないこと

再々「デザインが好きでない」ことを伝えているにも関わらず、何度もその商品をアピールされるのは、流石にストレスになります。そもそものコミュニケーションとしてもNGですよね。お客様の意見を反映した上で営業側は商品を提案していかなければなりません。

 

嫌がられるポイント②営業側が売りたいものを何度もお勧めする(売り込んでいる感が強め)

ポイント①と似ている点ですが、気に入らない商品を何度も推されると、私のためにお勧めしてくれているのではなく、営業する側の売りたいものをお勧めされていると感じます。つまり、この人は「私のことを思ってではなく、営業側の利益のためにお勧めする人なんだ」と信用できなくなるんです。この店員さんはかなり極端な例ですが、営業として推したい商品があるとき、その商品に誘導しがちになり、ときに説得にかかりに行くこともあります。が、お客様からするとその姿勢は見透かされてしまいます。本当にお客様の求めているものは何かを見極めて提案しましょう。

 

嫌がられるポイント③購入後のより良い未来が見えないこと

今回の店員さんにとって明らかに「買ってもらうこと」がゴールになっていました。購入後の話は全く触れられませんでした。そもそもデザインが好きではないと言っているので、購入後の話を私が断ち切ってしまった可能性はあるのですが、掃除機を買った後の未来も一緒に考えてくれる姿勢があったら、私はその店員さんに抱く印象は変わっていたと思います。「この人は売ってそれまでだと思っている」と考えると、この人から買う必要性はないって思ってしまいます。営業側は、お客様の購入後の未来を一緒に考えましょう。

 

やはり、営業は「お客様の意見をお伺いしながら、お客様のより良い未来を一緒に考える」ことに尽きると思います。真逆のことをしてしまうと、お客様は買ってくれません。

この女性店員さんは、ある意味真面目な方だったと思います。会社の言われたとおり、会社の販売したいものを一生懸命にお勧めしていました。ですが、これでは結果はついてこないと思います。その店員さんとしては、「一生懸命説明してアピールしてお勧めしてを繰り返しているのに、頑張っているのに、どうして結果が出ないんだろう」となって、逆に自分を苦しめているのではないかと思います。

 

自分がお客様側になったとき、営業側と相対して見えてくるものがあります。良いお買い物体験、悪いお買い物体験、それぞれの理由を自分の言葉に落とし込んで、今後の自分の営業スタイルに生かしてみましょう☆